Очереди, звонки, статусы – в чат: как BotMax разгружает центры обслуживания
Решение ООО «СоцИнформТех» представил Максим Холодков, инженер-программист 1 категории. BotMax – чат-бот в мессенджере МАКС, который берёт на себя запись, информирование и проверку статусов в социальных учреждениях.
Бот подключается напрямую к информационным системам организации: системе электронной очереди, базам заявлений, реестрам выплат и очередей на путёвки. Гражданин записывается на приём, отменяет запись, узнаёт статус обращения, проверяет номер очереди на путёвку и остаток по материнскому капиталу – всё в чате, без звонков и визитов в офис. Весь путь от открытия чата до получения талона занимает меньше минуты.
Решение мультирегиональное: уже развёрнуто в МФЦ Еврейской автономной области – девять офисов и удалённых рабочих мест, а также в Тюменской, Смоленской и Липецкой областях. Это не разовая разработка под один регион, а тиражируемое коробочное решение на единой кодовой базе.
Помимо диалогов с кнопками, BotMax поддерживает мини-приложения – полноценные сервисы внутри мессенджера. В Тюменской области работают «Социальное такси» и «Мобильная бригада». Гражданин заполняет форму с проверкой данных, и заявка уходит напрямую в информационную систему – без бумаги и звонков. Нормативная база – категории граждан, условия, порядок – встроена прямо в приложение, поэтому человек сразу видит, подходит ли он под условия.
Бот работает круглосуточно, ведёт журнал всех действий и запрашивает согласие на обработку персональных данных с первого экрана. Каждое действие – запись, отмена, проверка статуса – передаётся в аналитику. Организация видит в реальном времени, какие услуги востребованы и где пиковая нагрузка. Добавить офис или отключить сервис можно в одном конфигурационном файле – без участия разработчика.
BotMax сокращает очереди, разгружает специалистов и делает услуги доступнее. В планах – напоминания о предстоящем визите, новые мини-приложения и интеграции с ведомственными системами. Разработчик предложил участникам три шага: демонстрацию на реальных данных региона, пилотный проект и обсуждение интеграции.
Тема вызвала живой интерес в зале. Гости семинара задали спикеру множество вопросов – от пояснений ключевых моментов презентации до обсуждения сохранности персональных данных пользователей бота.
